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Un problema? Segnalalo con 'Res'

Ultimo Aggiornamento: 12/21/2016

E' ormai perfezionato il restyling del sito istituzionale del Comune di Reggio Emilia - più fresco, aggiornato, immediato e interattivo – e già è arricchito di un nuovo contenuto, che favorisce il dialogo fra cittadini e Amministrazione in maniera più semplice ed efficace. Si tratta di 'Res – Reggio Emilia segnalazioni', uno spazio, anzi un forum – visto che si facilitano interazione e partecipazione - accessibile direttamente da www.comune.re.it/res.

Semplice e immediato: sono i due concetti che hanno ispirato il progetto, che vuole “raccogliere, gestire ed elaborare i reclami, le segnalazioni e i suggerimenti dei cittadini, razionalizzando e uniformando i comportamenti dell'organizzazione del Comune”, per migliorare la città.
Segnalare, proporre e reclamare era possibile anche prima, ma con diverse modalità di gestione delle informazioni e dell'organizzazione necessaria per rispondere, con data base diversi e con una modulistica a sua volta differente.
Il passo avanti, nella direzione dell'efficacia, dell'efficienza e della semplificazione sta nell'avere ora a disposizione – cittadini e Comune – una sola modalità di gestione condivisa delle informazioni, un solo modo di organizzare domande e risposte, un solo data base implementato, appunto, un unico forum online.

Il nuovo strumento è stato presentato alla stampa dall'assessore ad Agenda digitale, Partecipazione e Cura dei quartieri Valeria Montanari, insieme con la dirigente del servizio Comunicazione e Relazioni con la città Nicoletta Levi, che ha illustrato le caratteristiche del sito internet istituzionale rinnovato.

“Res – ha detto l'assessore Montanari - è un'innovazione nei rapporti fra Comune e cittadini, segue azioni quali l'istituzione dell'Identità digitale e l'introduzione del canale Telegram avvenuta anch'essa quest'anno, ma questo non è solo un nuovo 'canale' di comunicazione e men che meno un'operazione di 'cosmesi digitale'. Res ha l'ambizione, nell'arco di un anno, di divenire il principale strumento per la raccolta di reclami, segnalazioni e suggerimenti, in grado di integrare le altre modalità (attualmente le segnalazioni, circa 17.000 l'anno, arrivano al Comune attraverso una quindicina di percorsi diversi), uniformando le procedure e producendo dati che poi andranno a comporre un unico giacimento a disposizione dell'Amministrazione per creare progetti e rispondere in maniera condivisa.
“Vogliamo che Res sia sempre più un servizio a disposizione di tutti – ha concluso l'assessore - Perciò il 2017 proporremo alla cittadinanza, con l'ausilio di realtà del territorio come i Centri sociali, una vera e propria 'armata' di corsi di primo e secondo livello per il superamento del digital divide. E' fondamentale: la rete offre una grande quantità di diritti a facile portata, per avvalersene serve però saper accedere alla rete: conoscere e usare la rete è ormai un diritto, che apre ad ulteriori diritti di cittadinanza”.

Tre tipi di comunicazione
Il cittadino può compiere tre tipi di azione:
  • la segnalazione: informazione inviata al Comune relativa a malfunzionamenti, guasti e criticità (ad esempio un cartello stradale divelto, la buca in una strada, un lampione spento, un'attività indicata o svolta in maniera non adeguata);
  • il suggerimento: proposta finalizzata alla soluzione del problema, al miglioramento delle attività e dei servizi;
  • il reclamo: espressione formale di insoddisfazione sulle attività e i servizi del Comune. In questo caso il percorso è formale ed è obbligatoria la risposta scritta entro 30 giorni.

E' possibile corredare di fotografie ed altri allegati, oltre che georeferenziare il luogo oggetto della comunicazione attraverso la mappa online della città, sia il reclamo e la segnalazione, sia il suggerimento.

La nuova modalità è standard (quindi semplice), è accessibile in qualunque momento, è responsiva anche con dispositivi mobili (da smartphone o tablet), è semplice da navigare (più intuitiva), è unica per tutto l'ente e permetterà, in una fase più avanzata di messa a punto, di tracciare tutto l'iter della procedura.

'Res' introduce quindi una serie di vantaggi sia per il cittadino, sia per il Comune. In particolare:

I vantaggi per il cittadino
I vantaggi per il cittadino sono:
  • accesso alla procedura anche attraverso dispositivi mobili;
  • possibilità di allegare foto, video o documenti in formato pdf;
  • possibilità di georeferenziare le segnalazioni e/o il reclamo;
  • con l'inserimento del Codice fiscale ci sarà, in futuro cioè una volta ulteriormente implementato il sistema, la possibilità di seguire l'iter delle proprie segnalazioni o reclami nell'ambito del proprio spazio virtuale su www.ilmiospazio.re.it;
  • facilita la collaborazione con il Comune nel segnalare problemi, guasti e disfunzioni o nel suggerire soluzioni.

Vantaggi per l'organizzazione-Comune
Importanti anche i vantaggi per il Comune, che può meglio organizzare risposte e soluzioni:
  • avere a disposizione un unico punto di raccolta 'virtuale' di segnalazioni e reclami;
  • poter interrogare tale patrimonio informativo secondo esigenze diverse (periodo, zone della città, servizi coinvolti nella risposta) e in momenti diversi;
  • avere uno strumento più efficace per agire nella logica del miglioramento continuo dell'azione in favore delle persone e della città;
  • implementare il modello di policy data driven decision (processo decisionale fondato su dati reali e attendibili), come indicato dall'Agenzia per l'Italia digitale (AgId) in base all'Agenda digitale nazionale, e sulla strada della semplificazione della funzione pubblica.

Con la creazione di un Archivio unico delle segnalazioni e dei reclami, il Comune ottiene così uno 'sguardo unitario' sulle diverse casistiche, può 'interrogare' in maniera intelligente e selettiva – analizzando il materiale per tipologia e zona - la banca dati che i cittadini contribuiscono a costruire e può implementare e migliorare le proprie risposte aggiornando e rendendo più efficienti i propri servizi e le politiche pubbliche, con un’attività di monitoraggio costante e di continua verifica della qualità dei servizi erogati.
Si vuole in definitiva migliorare la relazione fra Comune e cittadino, nell'ottica di un'amministrazione condivisa e diffusa del territorio, seguendo una filosofia analoga a quella che è alla radice di altri progetti promossi dall'Amministrazione comunale, che vedono coinvolti i cittadini in maniera attiva nella cura del territorio e della comunità, nel miglioramento dei servizi e nella costruzione comune di politiche pubbliche per la città.

Digital divide
Da notare: per coloro che non hanno familiarità o possibilità di utilizzare il nuovo sistema online, resteranno le possibilità di consegna diretta e/o di contatto telefonico all'Urp del Comune.
Vale a dire: i cittadini potranno presentare il form in formato cartaceo agli sportelli dello stesso Urp del Comune, dove gli operatori provvederanno a inserire la segnalazione/reclamo online. Allo stesso modo, anche le richieste pervenute tramite altri canali, quali telefono, fax, mail, whatsapp o i social network, non saranno respinte, ma saranno inserite online nell'apposito spazio dagli addetti comunali. In questi casi, il contatto con i cittadini sarà occasione per invitare gli utenti a utilizzare il form online per le successive segnalazioni, in modo da diffondere progressivamente l’utilizzo di questo strumento.

Il sito rinnovato
E' online il sito istituzionale del Comune di Reggio Emilia www.comune.re.it.
Nel 2016 è stata realizzata un'analisi del sito e del comportamento degli utenti sulle pagine del sito, incrociando i dati di Google Analytics e dello strumento HotJar che analizza le cosiddette Mappe di calore, utili per individuare l'interazione che hanno gli utenti con tutti gli elementi, cliccabili e non, presenti nelle pagine del sito. Le Mappe consentono in sostanza di individuare le aree di maggiore interesse 'spontaneo' e di evidenziare le aree meno visitate, ma magari non meno importanti e che necessitano quindi di una ulteriore valorizzazione.
L'analisi condotta ha restituito una fotografia del comportamento degli utenti che ha costituito la premessa da cui è partita la riorganizzazione del sito e dei suoi contenuti.

“Nel rinnovamento del sito, che è composto da circa un migliaio di pagine, fra le quali quelle del Portale Eventi sono le più cliccate insieme a quelle dei servizi ai cittadini – ha spiegato la dirigente Nicoletta Levi – abbiamo tenuto in primaria considerazione i comportamenti degli utenti, quali contenuti cercano e con quali modalità. In base ai risultati della ricerca, abbiamo orientato le nostre azioni al fine di creare un sito con accessibilità da smartphone e tablet, con layout responsivo, miglioramento dell'usabilità, semplicità della struttura e dei contenuti, grafica leggera e neutra, che punta fra l'altro sulle immagini delle notizie per 'dare colore'”.

Dall'analisi, ha spiegato Levi, è emerso infatti che:
  • l'andamento generale del sito è estremamente regolare e con dati importanti per quanto riguarda il numero degli utenti e le pagine visitate (nell'ultimo anno circa 1.805.000 visite diverse fra utenti nuovi e di ritorno e oltre 7.605.000 visualizzazioni di pagina);
  • i servizi sono il contenuto più cercato;
  • in oltre il 70% dei casi, gli utenti raggiungono il sito da un motore di ricerca che fornisce direttamente la pagina di loro interesse;
  • più di un terzo degli utenti accede al sito da dispositivi mobili.

Alla luce di quanto emerso, il sito e i suoi contenuti sono stati oggetto di una revisione in modo appunto da consentire una navigazione agevole da mobile – smartphone e tablet - adottando un layout responsivo e da dare maggiore visibilità ai servizi che sono il contenuto più cercato dai cittadini.

Il sito sarà riorganizzato in tutte le sue sezioni per step successivi e per questa ragione inizialmente alcuni contenuti saranno visibili già con la nuova veste grafica mentre altri saranno trasformati in un secondo momento.
La riorganizzazione dei contenuti, la grafica e la realizzazione tecnica sono state compiute dal personale del servizio Comunicazione e del servizio Informatica del Comune, senza costi aggiuntivi per l'Amministrazione.